Toute entreprise peut y faire face, quel que soit son secteur d’activité : une crise. En effet, la gestion d'évènement alarmant est quelque chose d’important à prendre en compte dans une stratégie d’entreprise.

Une entreprise touchée par un trouble ne doit surtout pas rester silencieuse ! Au contraire, elle se doit d’agir vite et communiquer auprès de ses clients et collaborateurs.

Des outils de communication sont pertinents à utiliser dans ce cas, et SMSFactor vous conseille le SMS de gestion de crise ! Optez pour l'alerte SMS qui vous permettra de rapidement joindre tous vos contacts !

Communiquer en cas de perturbation

Vos clients vous font confiance et prendront mal le fait qu’une crise ait lieu et de ne pas en être informés directement. La transparence est primordiale dans une entreprise. Une crise se gère en 3 étapes :

  • La détection : alerter tous les acteurs qui pourraient être impactés, grâce à un SMS gestion de crise par exemple ;
  • L’évaluation de la situation : réfléchir rapidement aux solutions à apporter pour résoudre le problème ;
  • La sortie de crise : prévenir tout le monde que la perturbation est passée !

Dans un premier temps, il faut prévenir vos collaborateurs qu’une crise a lieu. En effet, une bonne communication interne est plus qu’importante dans ce type de cas, surtout si vous êtes dans une grande entreprise où les informations peuvent mettre du temps à être diffusées. Tous les acteurs de l’entreprises sont touchés par la crise et doivent réagir en conséquence.

Ensuite, il faut prévenir vos clients le plus rapidement possible. Cela évitera qu’ils contactent tous le service client pour savoir d’où vient le problème. Communiquer avec les clients avec un SMS gestion de crise pendant toutes les étapes de la résolution de celle-ci va permettre de maintenir la confiance qu’ils ont en vous, il ne faut donc pas négliger cet aspect. Tout le monde fait des erreurs, même en entreprise, l’important est de ne pas les cacher.

Il est essentiel de prévoir un « plan de crise » si jamais cela arrive afin de ne pas être désemparé et de connaître la marche à suivre. Cela permettra de gagner un temps précieux lors de la gestion de l'impasse que vous traversez: il vaut mieux prévenir que guérir !

 

Les outils pour une bonne gestion de crise

Il faut choisir les outils de communication les plus adéquats à vos besoins, notamment lorsqu’il s’agit de communiquer avec vos clients lors d’une gestion de crise.

 

Au début :

  • Les outils de communication interne : Vous pouvez utiliser des réseaux sociaux d’entreprise (« slack » par exemple) ou bien l'envoi de SMS en masse qui va permettre de toucher rapidement l’ensemble de vos collaborateurs.

 

Tout au long de la crise :

  • Les outils de veille : Pendant la crise, votre service de communication doit être à l’affût de ce qui se dit de votre entreprise sur internet et pas seulement sur les réseaux sociaux, mais aussi sur les forums de consommateurs, les actualités journalistiques etc… Avec de bons outils de veille vous serez informés de l’état d’esprit de vos clients pendant la gestion de votre crise et vous pourrez alors parfaire votre communication. L'astuce : grâce au connecteur Zapier, soyez prévenu par SMS dès que le nom de votre entreprise est cité en ligne ! Il vous suffit de connecter votre solution de veille avec SMSFactor via Zapier.
  • Les réseaux sociaux : Ils sont parfaits pour communiquer en cas de crise à l’ensemble de votre communauté. Vous pouvez tenir au courant vos clients qui vous suivent sur vos réseaux sociaux en publiant les avancées de la situation (en quelques tweets par exemple). Bien sûr cela signifie que votre Community Manager doit se tenir prêt à répondre aux nombreuses questions qui seront posées à la suite de votre annonce.
  • L’envoi de SMS pour gestion de crise : Le SMS va vous permettre d’alerter vos clients immédiatement en un seul envoi. En quelques mots vous pouvez informer vos clients qu’une crise a lieu. De plus, vous êtes quasi-certains que le SMS sera lu car son taux d’ouverture est de 97%! Le SMS est un bon outil de communication à intégrer dans votre stratégie de communication en cas de perturbation car il allie parfaitement rapidité et efficacité ! La communication par SMS pour gestion de crise est possible à toutes les étapes. Dès le début de la crise pour informer les clients, puis pendant afin de les tenir informés de l’avancée et après la crise pour leur dire que tout est résolu.

 

Après :

  • La presse : Cet outil n’est pas forcément pertinent pour annoncer la perturbation mais plutôt pour « l’après crise » afin d’informer que tout est rétabli, s’excuser et expliquer ce qu’il s’est passé afin d’être le plus transparent possible. Cela peut prendre la forme la plus judicieuse d’un communiqué de presse qui sera diffusé largement.

 

 

Exemples de SMS de gestion de crise

 

Il n’y a pas de cas précis de crise pour une entreprise, cela va dépendre de son secteur, de sa taille et de bien d’autres facteurs. Dans tous les cas, quelle que soit la crise subie par l’entreprise, elle ternira sa réputation mais pas nécessairement sur le long terme lorsque la crise est gérée d’une main de maître. 

Exemple SMS envoyé par une société de transport pour informer d'une crise les clients

Rappeler un produit pour cause de défaillance

Que vous soyez un supermarché qui a eu un problème avec la chaîne de froid, ou bien un laboratoire qui doit rappeler une série de médicament avec des effets secondaires non évalués, cela peut arriver. Envoyez un SMS de gestion de crise à vos clients afin de les en informer.

 

Un problème de transport

Là aussi le SMS est l’outil de communication idéal pour prévenir les clients en cas d’accident ou de travaux pour leur dire que leur bus sera en retard par exemple.

 

Un problème chez un fournisseur

Bien que le souci ne vienne pas de vous directement c’est à vous de prévenir vos clients. Ils seront ravis d’être informés à l’avance que leur commande passée sur votre site aura du retard par exemple.

 

Une catastrophe naturelle

Les mairies notamment doivent réagir vite et prévenir les habitants de la marche à suivre en cas de tremblement de terre ou de tempête.

Alerte SMS envoyée par une mairie pour prévenir les habitants de la ville d'une tempête vigilance orange

Le bonus SMSFactor : pré-enregistrez des modèles de SMS de gestion de crise directement dans votre logiciel grâce à notre API d'envoi de SMS ! Pré-enregistrez également vos listes de contact. Ceci vous permet de vous tenir prêt. Le moment venu, vous n'aurez besoin que de quelques clics pour prévenir tous vos contacts ! 

 

Vous savez maintenant comment communiquer avec vos clients en cas de crise dans votre entreprise, notamment grâce à des outils de communication comme le SMS professionnel. Vous avez une question sur le SMS et son utilisation ? Contactez notre équipe !