[Les petits entretiens SMSFactor] Rencontre avec Gilles Mathelier, gérant de la boutique Havana, qui utilise l’envoi de SMS pour communiquer avec ses clients

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Merci Mr Mathelier d’avoir accepté de répondre à nos quelques questions pour cette interview. Nous allons parler de la boutique Havana, aborder les moyens de communication que vous utilisez et voir quel rôle à l’envoi de sms pour une boutique.

Tout d’abord, parlez-nous de la boutique Havana, quelle est son histoire et son activité ?

La petite histoire : je me suis lancé dans le métier en 1986. J’avais 22 ans et je me suis retrouvé dans le textile quand j’ai connu ma femme. Elle était vendeuse dans une boutique de prêt à porter et j’étais militaire dans la marine nationale. J’ai quitté l’armée et nous avons acheté la boutique dans laquelle elle travaillait, aujourd’hui Havana. Au départ j’étais plongeur dans la marine et électrotechnicien, ce fut donc un grand changement de vie.
J’étais déjà attiré par tout ce qui était vêtement, prêt à porter, matière etc… C’est pour cela que nous nous sommes lancés !

Au bout de quelques années nous avons modifié un peu notre activité, nous nous sommes mis à travailler avec de plus en plus de marques un peu plus connues en France et en Europe. Maintenant nous travaillons avec un cœur de fournisseur de prêt à porter qui gravite autour de 40 marques !
Nous nous déplaçons en Europe (Barcelone, Berlin…) sur de salons pour dénicher des petites marques qui font des choses nouvelles avec un fort potentiel d’avenir et de tendances. ous sommes toujours à l’affut de nouvelles petites marques peu connues mais qui montent de façon à les avoir avant les autres et avant leur explosion.

Petite anecdote : je me souviens que nous étions dans les premiers en Bretagne à vendre la marque Desigual. Je vous parle de cela, c’était il y a des années maintenant, elle était très peu connue à l’époque. Nous l’avons implantée pour les vêtements hommes car j’aimais bien leurs chemises. Et puis la marque a évolué petit à petit et un jour elle a explosé. Ce jour-là cela faisait au moins 6 ans déjà que nous travaillions avec eux !

Quel est votre rôle au sein de l’entreprise ?

Je suis gérant de la société MGM et donc de la boutique Havana, la boutique Oze by H et la boutique Buxy.
Je m’occupe de tout ce qui est administratif et informatique, c’est-à-dire les progiciels et la gestion des stocks, ainsi que de la communication. Il y a 2 ans quelqu’un m’a rejoint pour m’épauler dans ce travail car on s’est aperçu que nous avons besoin d’une communication très forte.

Quels sont les moyens de communication que vous utilisez ?

Nous sommes présents sur Facebook depuis 2009, Instagram depuis 2014 et nous envoyons des sms avec SMSFactor depuis 2011.

Nous communiquons toujours avec les clients par le biais d’envois nominatifs papiers, par exemple des courriers, des flyers… En effet, cela offre toujours de très bon retours client.
Je superpose les sms professionnels à cela, quand on fait un opération sms pour une promotion, une alerte, nous pouvons voir immédiatement une augmentation du trafic en boutique.

Nous essayons d’être le plus réactif possible sur tous les commentaires que l’on peut recevoir sur les réseaux sociaux ou par SMS, même pour une simple demande de renseignements.
Bien sûr nous comptons aussi sur le bouche à oreille, nous partons du principe que si le client est satisfait, lui-même peut nous en ramener 5 ou 6.

En parlant du SMS, d’où vous est venu l’idée de l’utiliser ?

J’ai immédiatement ressenti que le téléphone pouvait avoir d’autres utilités que le fait de passer des appels. Avec ses nombreuses fonctionnalités et applications il y avait une opportunité à saisir.

J’ai vu tout de suite l’intérêt des envois de sms qui permettent de toucher une personne directement dans sa poche, qu’il soit chez lui, au restaurant, n’importe où ! J’ai trouvé plus d’intérêt à envoyer des sms qu’à envoyer des mails.

De plus, le personnel d’Havana et des autres boutiques est bien formé pour récolter les coordonnées des clients afin que l’on puisse leur envoyer des sms par la suite.

Quelles utilisations faites-vous du SMS ?

Nous utilisons le SMS pour communiquer sur nos 3 boutiques.

En règle générale nous envoyons des SMS pour informer les clients lorsque nous faisons une promo (comme pour le Black Friday par exemple). L’envoi de promotions par sms correspond à pratiquement 80% de notre démarche d’envois de sms.
Les 20% restants vont être des envois pour renforcer une communication faite par flyer ou par d’autres supports. Nous utilisons le sms professionnel pour renforcer cette communication-là, notamment si nous voyons que nous n’avons pas les retours escomptés.

Jusqu’à présent nous n’avions jamais envoyé un sms avec un lien inséré dedans mais prochainement nous allons faire un envoi pour 2 de nos structures (Havana et Oze by H) pour annoncer aux clients l’arrivée de la nouvelle collection. Ceux qui viendront en magasin pour la découvrir auront un cadeau !
Nous offrons une pochette stylisée aux femmes et une paire de chaussettes très colorée et tendance aux hommes. Pour cette occasion nous allons incorporer un lien court dans le sms qui redirigera vers les photos de ces cadeaux.
Ce sera une première pour nous et nous allons voir quel sera le retour grâce aux statistiques sur la plateforme sms où l’on a la possibilité de voir combien de personne ont cliqué sur le lien pour voir la photo ! Si cet essai est satisfaisant nous allons réitérer cette opération d’insertion de lien dans nos sms pour la boutique Buxy également.

Êtes-vous satisfait des envois de SMS ? Et de nos services ?

Nous avons de bons retours à la suite des envois de sms pour nos boutiques.
Vous êtes accessible rapidement et cela c’est un bon avantage !

Concernant la plateforme sms, j’ai l’habitude de l’utiliser depuis toutes ces années et je la trouve simple d’utilisation. Il y a des fonctionnalités que nous n’utilisons pas forcement mais tout vient à point à qui sait attendre, la preuve nous testons l’insertion de lien dans le corps de nos messages et nous sommes pressés de voir les retours ! Cela nous amènera peut-être dans le futur à faire un ciblage du client par sms pour un produit. Si nous savons qu’une certaine clientèle achète un jean avec une forme spéciale par exemple nous pourrons envoyer la photo du nouveau produit du même type qui arrive en magasin grâce à un lien dans le SMS ! Ainsi, nous allons vraiment toucher la clientèle sur son produit préféré. Nous pourrons cibler nos clients grâce à l’envoi de sms au plus près possible de leurs goûts et de leurs préférences d’achats.

Nous avons donc encore plein de possibilités de travailler ensemble ! (rire)

Le problème qui se pose aujourd’hui c’est que nous ne sommes pas les seuls à faire du SMS, tout le monde à plus ou moins compris, en tout cas une grande majorité qui travaille sur tout ce qui touche la communication, que c’est un très bon support de communication. C’est justement pour cela qu’on tente l’insertion de lien dans le message, car quand on touche les personnes via un sms il faut qu’il soit percutant pour qu’ils aient envie de l’ouvrir, il faut trouver le premier mot d’accroche de façon à ce qu’ils se disent « Ah c’est ma boutique qui m’envoie un message, il faut que je l’ouvre ! ».
Nous faisons toujours attention de mettre le nom de la boutique en expéditeur et nous le rajoutons ensuite dans le corps du sms. Si c’est un numéro qui apparait en expéditeur et que la personne fait autre chose et qu’elle ait déjà reçu d’autres sms, il risque de passer à la trappe, alors que si elle a un intérêt particulier pour sa boutique, elle va l’ouvrir pour voir ce qui se passe.

Le petit mot de la fin ?

Il est clair que nous allons continuer les envois de sms professionnels. Je pense que le sms, si on reste sur l’envoi primaire, est déjà une base à avoir et qu’avec l’incorporation des liens courts tracés et ses autres évolutions que ce n’est que le début pour cet outil de communication.

Le petit mot SMSFactor

Merci beaucoup Mr Mathelier pour cette interview ! Nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients d’être votre partenaire SMS !

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