Gestion de crise par SMS : comment communiquer avec les clients ?

louna

Toute entreprise peut y faire face, quel que soit son secteur d’activité : une crise. En effet, la gestion de crise est quelque chose d’important à prendre en compte dans une stratégie d’entreprise.
Une entreprise touchée par une crise ne doit surtout pas rester silencieuse ! Au contraire, elle se doit d’agir vite et de communiquer auprès des clients.
Des outils de communication sont pertinents à utiliser en cas de gestion de crise, notamment l’envoi de sms qui a son utilité pendant toutes les phases de la crise.

Pourquoi est-il important de communiquer en cas de crise ?

Vos clients vous font confiance et prendront mal le fait qu’une crise ait lieu et de ne pas en être informés directement. La transparence est primordiale en cas de crise dans une entreprise.
Une crise se gère en 3 étapes :
La détection de la crise : alerter tous les acteurs qui pourraient être impactés.
L’évaluation de la situation : réfléchir rapidement aux solutions à apporter pour résoudre le problème.
La sortie de crise : prévenir tout le monde que la crise est passée !

Dans un premier temps, il faut prévenir vos collaborateurs qu’une crise a lieu. En effet, une bonne communication interne est plus qu’importante dans ce type de cas, surtout si vous êtes dans une grande entreprise où les informations peuvent mettre du temps à être diffusées. Tous les acteurs de l’entreprises sont touchés par la crise et doivent réagir en conséquence.

Ensuite, il faut prévenir les clients rapidement. Cela évitera qu’ils contactent tous le service client pour savoir d’où vient le problème. Communiquer avec les clients pendant toutes les étapes de la gestion de crise va permettre de maintenir la confiance qu’ils ont en vous, il ne faut donc pas négliger cet aspect. Tout le monde fait des erreurs, même en entreprise, l’important est de ne pas les cacher.
Il est essentiel de prévoir un « plan de crise » si jamais cela arrive afin de ne pas être désemparé et de connaître la marche à suivre. Cela permettra de gagner un temps précieux lors de la gestion de crise : il vaut mieux prévenir que guérir !

Quels outils de communication pour une gestion de crise ?

Il faut choisir les outils de communication les plus adéquats à vos besoins, notamment lorsqu’il s’agit de communiquer avec vos clients lors d’une gestion de crise.

Au début de la crise :

  • Les outils de communication interne : Vous pouvez utiliser des réseaux sociaux d’entreprise (« slack » par exemple) ou bien le sms interne qui va permettre de toucher rapidement l’ensemble de vos collaborateurs.

Pendant la crise :

  • Les outils de vieille : Pendant la crise, votre service de communication doit être à l’affût de ce qui se dit de votre entreprise sur internet et pas seulement sur les réseaux sociaux, mais aussi sur les forums de consommateurs, les actualités journalistiques etc… Avec de bons outils de veille vous serez informés de l’état d’esprit de vos clients pendant la gestion de votre crise et vous pourrez alors parfaire votre communication.

Après la crise :

  • La presse : Cet outil n’est pas forcément pertinent pour annoncer la crise mais plutôt pour « l’après crise » afin d’informer que tout est rétabli, s’excuser et expliquer ce qu’il s’est passé afin d’être le plus transparent possible. Cela peut prendre la forme la plus judicieuse d’un communiqué de presse qui sera diffusé largement.

Tout au long de la crise :

  • Les réseaux sociaux : Ils sont parfaits pour communiquer en cas de crise à l’ensemble de votre communauté. Vous pouvez tenir au courant vos clients qui vous suivent sur vos réseaux sociaux en publiant les avancées de la situation (en quelques tweets par exemple). Bien sûr cela signifie que votre Community Manager doit se tenir prêt à répondre aux nombreuses questions qui seront posées à la suite de votre annonce.
  • L’envoi de sms pour gestion de crise : Le sms va vous permettre d’alerter vos clients immédiatement en un seul envoi. En quelques mots vous pouvez informer vos clients qu’une crise a lieu. De plus, vous êtes quasi-certains que le SMS sera lu car son taux d’ouverture est de 97%! Le sms pro est un bon outil de communication à intégrer dans sa stratégie de communication en cas de gestion de crise car il allie parfaitement rapidité et efficacité ! La communication par sms pour gestion de crise est possible à toutes les étapes. Dès le début de la crise pour informer les clients, puis pendant afin de les tenir informés de l’avancée et après la crise pour leur dire que tout est résolu.

Bonus SMS : À la suite d’une crise en entreprise il est important pour vous de savoir ce que pensent vos clients à l’heure actuelle et si pour eux la gestion de crise a été efficace ? Envoyez-leur un sondage par SMS afin de savoir ce qu’ils ont pensé de votre réactivité. Vous pourrez obtenir les réponses à votre sondage, les analyser et prendre les avis afin de vous améliorer dans le cas d’une prochaine crise.

Quelques exemples de gestion de crise par SMS

Il n’y a pas de cas précis de crise pour une entreprise, cela va dépendre de son secteur, de sa taille et de bien d’autres facteurs. Dans tous les cas, quelle que soit la crise subie par l’entreprise, elle ternira
sa réputation mais pas nécessairement sur le long terme lorsque la crise est gérée d’une main de maître.

Rappeler un produit pour cause de défaillance : que vous soyez un supermarché qui a eu un problème avec la chaîne de froid, ou bien un laboratoire qui doit rappeler une série de médicament avec des effets secondaires non évalués, cela peut arriver. Envoyez un sms de gestion de crise à vos clients afin de les en informer.

Un problème de transport : là aussi le SMS d’alerte est l’outil de communication idéale pour prévenir les clients en cas d’accident ou de travaux pour leur dire que leur bus sera en retard par exemple.

Un problème chez un fournisseur : bien que le souci ne vienne pas de vous directement c’est à vous de prévenir vos clients. Ils seront ravis d’être informés à l’avance que leur commande passée sur votre site aura du retard par exemple.

Une catastrophe naturelle : les mairies notamment doivent réagir vite et prévenir les habitants de la marche à suivre en cas de tremblement de terre ou de tempête.

Vous savez maintenant comment communiquer avec vos clients en cas de crise dans votre entreprise, notamment grâce à des outils de communication comme le sms d’alerte. Vous avez une question sur le sms et son utilisation ? Contactez notre équipe : 09.83.66.87.45

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