Toutes les entreprises rencontrent des crises. L'interruption de service est le cauchemar de tout professionniel. Pourtant, grâce à une organisation sans failles, des processus de communication bien ficelés et une gestion d'incidents documentée, le pire peut être évité.
Quel que soit le souci, vous devrez faire des maintenances, préventives ou correctives, et communiquer dessus, que ce soit pour prévenir les équipes clés de votre entreprise en interne ou pour prévenir vos clients en externe.
Toutes les personnes concernées doivent être au courant de ce qu’il se passe, que ce soit prévu ou non. Votre communication d'incident doit aussi être rapide : si vous avez un problème inattendu, vous devez pouvoir communiquer rapidement avec les personnes concernées pour les tenir au courant.
En effet, vous avez besoin d’un outil de communication rapide et efficace pour gérer vos maintenances et vos incidents : le SMS alerte est l’outil qu’il vous faut. En effet, vous pouvez non seulement préparer une campagne SMS en 10 minutes, mais cet outil a aussi un taux de lecture de 97 % ! Communiquer sur sa maintenance par sms est la solution qu’il vous faut. Apprenez à la maîtriser grâce à nos conseils.
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5 conseils pour bien communiquer lors d’un incident ou d'une maintenance
Pas le temps de lire tout notre super article ? On vous résume les points importants. Pour parfaire votre communication en cas d’incidents, assurez-vous de suivre les étapes suivantes :
- Prévoyez en avance : identifiez les soucis potentiels que vous pourriez rencontrer. Attaques DDOS, souci serveurs, pannes de courant, etc. Préparez ainsi des messages dédiés à chaque situation de crise
- Mettez en place un plan de communication : points de contacts, rôles et responsables, délais entre les communications, listes de contacts…
- Sélectionnez les canaux de communication adaptés à vos besoins : notifications push, SMS, RCS, e-mails.
- Evitez les erreurs communes : messages partis trop vites, manque de clarté, données client non mises à jour, analyse de risque bâclée en amont…
- Révisez votre plan régulièrement : apprenez des incidents précédents, identifiez ce qui a fonctionné et ce qui a pêché, pour être encore plus prêt la prochaine fois !
Comment préparer sa communication d'incident et de maintenance
Gérer les incidents inatendus
Si vous êtes préparé en amont et avez prévu les mesures à mettre en place en cas de souci : la gestion de l'incident aura un faible impact. Pour être prêt à tout, voici quelques conseils :
- penser à identifier et communiquer les personnes responsables de la résolution de l'événement pour réduire les délais de traitement
- préparez un canal interne de diffusion d'information continue (via Slack, par mail, par SMS, etc.)
- regroupez les données de contact de vos clients et collaborateurs afin de préparer des listes de diffusion et mettez-les à jour régulièrement
- écrivez des modèles de messages adaptés à chaque crise potentielle : attaque, maintenance imprévue, pannes informatiques...
- écrivez un processus interne de gestion de crise propre à votre organisation et penser à constamment l'améliorer.
Ces étapes clés vous permettront d'adopter la communication de crise adaptée à toutes les parties prenantes. Gérez ainsi chaque événement disgracieux sans stress !
Gérer les maintenances correctives
Dans le cas où il s’agit d’une maintenance corrective, les choses sont un peu plus compliquées. En effet, vous devez dans un premier temps déterminer la gravité du problème et quel type de réparations sont nécessaires, et ce le plus rapidement possible pour que vos utilisateurs ne soient pas trop importunés. Cependant, sachez qu’un client peut aussi être la personne à remarquer un souci et à vous le transmettre. Ainsi, avoir une bonne communication est essentielle. Notifiez vos consommateurs qu’un problème (et quel problème) a été repéré et que vous mettez tout en œuvre pour le régler. Si vous savez combien de temps le système sera indisponible, prévenez-les.
Si les choses sont plus compliquées ou plus longues que prévues, n’hésitez pas à envoyer une deuxième campagne SMS pour éviter qu’ils ne s’impatientent et se sentent oubliés : montrez leur qu’ils sont votre priorité et que vous travaillez pour corriger leur problème le plus rapidement possible. Enfin, tenez-les au courant dès que la réparation est finie et que le système est rétabli. Si la correction n’est que temporaire, prévenez-les également qu’une nouvelle maintenance va être prévue et qu’ils seront tenus au courant dans les meilleurs délais.
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Canaux de communication en cas de crise
Vous avez besoin d'informer rapidement toutes les parties prenantes, avec le bon canal ! Votre message doit être lu le plus rapidement possible. Il doit aussi comporter toutes les informations nécessaires permettant à vos contacts de savoir comment agir.
Voici quelques idées de canaux efficaces et leur utilisation en cas de crise ou de maintenance :
- Le mail : Si vous disposez des adresses mail de vos contacts, le mail est un excellent moyen de contacter toute vote base de données lorsque vous avez besoin de transmettre des informations détaillées. Il est plutôt adapté en fin d'incident, de maintenance ou pour l'envoi d'un post mortem.
- Votre site internet : Excellent canal pour communiquer pendant et après ! Mettez en place une bannière dynamique ou un pop up, alimentez votre page status, et plus encore. Si un problème est detecté par l'un de vos consommateurs, il s'attendra à trouver des informations sur votre site internet.
- Vos réseaux sociaux : Vous avez une présence sur les réseaux ? Mettez à jour vos feeds et storys pour prévenir le plus grand nombre en quelques minutes ! Si vous recevez de nombreux messages n'hésitez pas à modifier votre message de réponse automatique.
- Les notifications push : Vous avez une application ou une web app ? Déclenchez des notifications push dans vos outils. Ainsi, vos utilisateurs seront prévenus en temps réel et vous réduirez le nombre d'appels au support.
- Le SMS : Lu dans les 3 minutes par 90% des destinataires, le SMS est le canal le plus efficace pour prévenir rapidement.
L’alerte SMS au secours de la maintenance
Le SMS d’alerte permet de notifier vos destinataires. C’est un sms sans but commercial, contrairement au SMS marketing. Ainsi, ses règles ne sont pas les mêmes que le SMS marketing.
Le SMS d’alerte n’a pas de restriction et vous pouvez envoyer des sms à vos destinataires quand vous le souhaitez. Evitez peut-être seulement de leur envoyer un message au milieu de la nuit ou au milieu du week-end, votre message risque de ne pas être le bienvenu.
De plus, le SMS alerte n’a pas besoin d’avoir une mention de désabonnement comme il ne s’agit pas d’un message commercial. Si vous personnalisez vos messages, vos clients n’auront pas de moyen de vous répondre ou de se désabonner, ce qui est très pratique dans le domaine de la maintenance : en effet, si personne ne peut se désabonner, vous êtes certain que toutes les personnes concernées recevront vos messages et seront tenus au courant des modifications ou problèmes en cours. Et croyez-nous, ils seront ravis de recevoir ce type d’information capitale !
Vous pouvez envoyer des sms d’alerte en vous connectant directement depuis notre plateforme en ligne. En allant dans l’onglet « envoyer des sms », vous pourrez choisir quel type de sms envoyer (ici de l’alerte) et préparer votre campagne normalement. Vous pourrez personnaliser votre campagne, personnaliser la date d’envoi, ajouter des listes multiples…
Informer ses équipes avec le SMS interne
Vos communications d'incident peuvent aussi concerner vos équipes. Dans ce cas, utilisez le SMS en interne ! Comme précédemment, il faut être capable de prévenir tous ses collaborateurs. En cas de faille de sécurité par exemple, les minutes sont comptées ! Un canal de diffusion rapide est donc la clé pour aider vos équipes à résoudre au plus vite la situation.
Pensez à quelle stratégie adopter pour vous assurer que votre envoi sera efficace. Pourquoi ne pas demander à chacun de vos destinataires de répondre OUI pour notifier qu’ils ont compris qu’une maintenance va avoir lieu ou qu'ils ont pris connaissance de l'incident en cours ?
Vous pourrez ensuite renvoyer votre notification SMS aux personnes n’ayant pas répondu.
Communiquer autour de vos incidents et maintenances est une chose essentielle, que ce soit en externe ou en interne. Evénement prévu ou imprévu, tenez vos consommateurs ou équipiers au courant en quelques minutes seulement. Facile, rapide, et efficace !