Fidéliser sa clientèle, c'est inciter ses consommateurs à refaire un achat à diverses occasions. S’il est important de gagner des nouveaux clients, il est tout aussi, voire plus, essentiel de les fidéliser. En effet, vous êtes non seulement plus à même de déclencher un achat chez vos consommateurs que prospects, mais cela coute en outre moins cher.
Le SMS marketing est un outil de communication aujourd'hui largement adopté par les sites e-commerces. Il permet de communiquer rapidement et facilement sur ses offres, promotions, événements... Mais aujourd’hui, pour fidéliser sa clientèle, il ne suffit plus d'envoyer un mail, un SMS ou encore de publier une publicité sur vos réseaux sociaux. N’oubliez pas que vos concurrents font tous la même chose et que l’accès aux informations n’a jamais été aussi facile.
Découvrez dans cet article nos conseils pour créer de meilleures campagnes et augmenter votre taux de conversion, notamment grâce à la fidélisation par SMS.
1. Alliez plusieurs outils de communication
Le SMS professionnel
Il est le plus utile lorsque vos messages sont courts et de dernière minute. Le SMS a un taux de mémorisation de 80 %, mais vous n’en bénéficierez pas si vous adressez vos campagnes SMS trop longtemps à l’avance. De plus, un SMS fait 160 caractères, ne rédigez donc pas un roman, vos destinataires ne le liront pas. Cela coûtera également plus cher (NDLR : en dépassant 160 caractères, vous envoyez plus d’un SMS par destinataire).
L'e-mailing
Il permet, contrairement au sms pro, d’envoyer des annonces longues et détaillées. Ils sont idéaux pour préparer le terrain dans les jours ou semaines précédents une annonce (nouvelle collection, soldes…). Cependant, les mails sont ignorés de nombreux clients qui en reçoivent trop et peu adaptés à leur smartphone. Optimisez vos newsletters pour une lecture sur ce petit écran et assurez-vous de ne pas les harceler.
Les réseaux sociaux
Nouveauté de cette dernière décennie, ils sont notamment très prisés des adolescents et jeunes adultes. Ils permettent de créer une réelle relation de proximité avec ses clients. Profitez-en pour être plus amical et utiliser plus d’humour que vous ne le faites habituellement. Certaines marques ont une véritable identité sur leurs réseaux et les internautes ont un sentiment d'appartenance à une communauté.
Nous parlons ici de moyens de communication digitaux, mais n'oubliez pas d'autres moyens plus traditionnels, tels que le print ou la radio. Choisissez correctement les outils adaptés à vos besoins, touchez vos clients là où ils sont avec un discours adapté. Le plus important est de comprendre que vous n'avez pas un choix à faire : alliez plusieurs outils pour communiquer efficacement. Leurs différences ne les opposent pas mais les rendent complémentaires.
2. Envoyez des campagnes personnalisées
Quels que soient vos moyens de communication, personnalisez vos campagnes marketing. Qui aime recevoir des informations sur des produits qu’il n’apprécie pas ou qu’il a déjà acheté ?
Si vous créez des publicités sur les réseaux sociaux, triez vos clients selon les pages qu’ils ont pu visiter par le passé sur votre site e-commerce et créez plusieurs audiences. Vous toucherez certes moins de monde avec chaque campagne, mais vous aurez des résultats plus pertinents car les personnes ciblées seront plus intéressées.
Que ce soit pour un envoi d'e-mailing ou un envoi de sms en masse, segmentez vos bases de données selon leurs intérêts et concevez des listes de contacts pertinentes. Utilisez par exemple leurs achats passés pour déterminer les articles qui les intéresse le plus ou encore des paniers qu'ils pourraient avoir abandonnés. Servez-vous également des retours des campagnes marketing passées : quels messages ont-ils lu ? Ont-ils cliqué sur des liens en particulier ?
Personnalisez très simplement vos campagnes marketing SMS. Vos clients apprécieront ces messages avec une vraie plus value et ils n'auront pas l'impression d'être simplement un numéro supplémentaire dans votre liste de contacts.
3. Nettoyez vos bases de données
Pour envoyer des campagnes SMS personnalisées, vous avez besoin de fichiers clairs et ordonnés. De plus, avec des fichiers propres et à jour, vos envois de sms en masse auront de meilleurs résultats !
Grâce au HLR Lookup, supprimez entre autre les doublons, faux-numéros et NPAI (NDLR : numéros plus attribués), obtenir le Mobile Network Code et Mobile Country Code pour savoir de quels pays viennent les numéros et à quel réseau ils sont rattachés... Faites vérifier votre listes de contacts en moins d'une heure chez SMSFactor.
4. Ne négligez pas les liens tracés
Vous envoyez des campagnes e-mailing avec des articles différents et souhaitez savoir ceux qui intéressent vos clients ? En traçant les liens, découvrez quelles pages de votre site e-commerce ils ont visité depuis la newsletter. Grâce à l'outil Campaign URL Builder de Google, tracez simplement vos campagnes dans Google Analytics. Même s'ils ne sont pas allés jusqu'à l'achat, vous pouvez déterminer un intérêt pour un produit. Recontactez les cliqueurs plus tard pour essayer de les convertir avec une campagne plus précise ou une offre plus attractive.
L’avantage du SMS est qu'il est court et précis. Mais cela peut sembler être un désavantage si vous avez plus de choses à dire. Détrompez-vous ! Si vous avez des informations qui ne passent pas en 160 caractères, ajoutez un lien court tracé au SMS marketing. Il peut rediriger vers la page de votre boutique qui développe ce qui est abordé dans votre message. Tracez les numéros des mobinautes qui ont cliqué et, de la même manière qu'avec votre campagne e-mailing, en savoir plus sur leurs intérêts.
En outre, ces liens permettent de réduire le parcours client. Ils ont reçu une offre attrayante ? Ils n’auront qu’à cliquer sur le lien pour être redirigés directement sur la page du produit concerné et ainsi effectuer leur achat en un clin d’œil ! Ce call-to-action est nécessaire : ne comptez pas sur les consommateurs pour se souvenir qu'une offre les a intéressée et aller d'eux-mêmes sur votre boutique en ligne.
5. Sortez des sentiers battus
Bien entendu, ne reniez pas les classiques de la communication : ils fonctionnent ! Envoyez vos campagnes marketing pour promouvoir les soldes ou pour l’anniversaire de vos clients. Mais ne vous satisfaites pas de vos habitudes et cherchez de nouvelles idées !
Le jeu concours par SMS
Organisez un instant gagnant avec un ou des prix à gagner à la clé pour intérargir avec votre clientèle.
Si vous voulez un revenu supplémentaire, organisez un jeu concours par SMS+. Ce jeu coutera 0,65 € par SMS aux participants. Cependant sachez que vous toucherez moins de monde car tous ne seront pas prêts à payer.
Et pourquoi ne pas allier cette action à d'autres médias et acquérir de nouveaux clients ? Préparez des affiches, partagez la sur vos réseaux, faites une campagne d'affichage...
La fidélisation client est un enjeu marketing pour les sites e-commerce : si vous souhaitez booster vos ventes, tournez-vous vers les consommateurs qui vous connaissent déjà et seront plus faciles à reconvertir. Besoin d'aide pour mettre en place votre stratégie de fidélisation par SMS ? Notre service client est à votre disposition.