Le secteur bancaire est reconnu pour être très compétitif. Pour se démarquer, il est très important de mettre en place une bonne stratégie au niveau du parcours client. Ce parcours englobe l’ensemble des interactions qu’un client potentiel a avec votre banque.
Que cela soit une simple prise de contact, des actions de fidélisation ou encore la gestion quotidienne des diverses opérations, votre objectif est de répondre à toutes les attentes de vos clients.
Améliorer l’expérience de vos clients n’est pas chose aisée, mais de nombreuses possibilités s’ouvrent à vous ! Vous pouvez tester et améliorer vos processus, tester de nouvelles interactions avec vos clients ou encore ajouter de nouveaux canaux à votre communication tels que les notifications SMS par exemple !
Préparez-vous donc à plonger dans l'univers du parcours client bancaire et à découvrir comment continuellement vous améliorer pour répondre aux attentes de vos clients !👇🏻
Quelles sont les étapes du parcours client en banque ?
Pour répondre de la meilleure des manières aux enjeux du parcours client en banque, il est essentiel de connaître les différentes étapes traversées par vos clients. Ce qu'il faut également savoir c'est que de la première interaction à la gestion de problèmes de compte, chaque étape est importante pour garantir une expérience client en banque optimale. Voici les étapes qu'il faut prendre en compte :
Les premières interactions
La première étape correspond aux interactions avec vos futurs clients. Il s’agit du moment au cours duquel ils vous découvrent via une publicité, une recommandation d’un proche, votre site internet, etc. Ces premières interactions sont très importantes pour susciter de l'intérêt chez vos clients potentiels. Il est primordial d'élaborer une communication efficace et impactante autour de vos offres afin de vous démarquer et d’augmenter vos chances de convertir vos visiteurs en leads, puis en clients.
L'ouverture d'un compte
L'un des moments les plus importants de votre parcours client est l'ouverture d'un compte car c'est à ce moment-là que vous enregistrez un nouveau client au sein de votre banque. C'est également lors de cette étape que vous allez pouvoir renforcer la relation avec ces clients et leur donner le plus d'informations possibles pour gérer au mieux leur compte. L'ouverture d'un compte doit être simplifiée afin que les clients soient satisfaits dès le début. Elle doit aussi être personnalisée selon leurs besoins : cartes bleues, comptes épargnes, etc.
L'accompagnement lors de démarches administratives
Après avoir ouvert un compte, certains clients peuvent avoir besoin d’accompagnement pour diverses démarches administratives. Il est donc important d'offrir un soutien efficace et accessible, que ce soit par le biais de conseillers en agence, par téléphone ou via des assistants virtuels en ligne. Un bon suivi lors de ces démarches contribue à réduire les frustrations et à renforcer la fidélité de vos clients. Une fois de plus, la personnalisation est une alliée qui vous permettra de gagner des points auprès de vos clients en répondant notamment à leurs besoins ponctuels et spécifiques.
Le partage d'informations en temps réel
Pour maintenir la confiance de vos clients, le partage d'informations en continu est essentiel. Par exemple, si un client se retrouve à découvert, il doit être immédiatement informé via des notifications SMS. Dans ce cas, nous vous conseillons de fournir des solutions rapides pour rassurer vos clients. Une communication claire est importante pour éviter l'aggravation des problèmes et pour vous assurer que vos clients se sentent soutenus en cas de difficulté. Mais ce n'est pas tout, l'envoi de SMS peut aussi avoir uniquement un but informationnel. Vous pouvez envoyer des notifications lorsqu'une maintenance est en cours ou bien pour sensibiliser vos clients aux situations de fraudes.
La protection de vos clients durant toutes ces étapes
Lors de toutes ces étapes, il est important de protéger vos clients ! Sécurité informatique dernier cri, double authentification et protection contre la fraude ! Par exemple, il est important de faire attention au SMSishing (contraction de "SMS" et "phishing"), une technique de fraude visant à appâter, voler des informations et arnaquer le destinataire d'un SMS. Dans votre cas, les fraudeurs s’intéressent aux comptes bancaires de vos clients.
Le SMSishing représente une réelle menace et peut avoir des conséquences lourdes pour vos clients : le vol de leur argent.
Souvent, un SMS est envoyé à vos clients leur demandant de s’identifier sur leur compte suite à un problème. Une fois que votre client clique sur le lien et entre ses informations, les fraudeurs peuvent accéder à ses comptes bancaires et effectuer des transactions non autorisées.
N'hésitez donc pas à sensibiliser vos clients à ces dangers. Vous pouvez également leur partager des solutions en cas d'arnaque comme le numéro 33 700 à contacter en cas de fraude.
Le parcours client et ses étapes montrent bien les nombreuses possibilités d'améliorer l'expérience de vos clients. En optimisant ces étapes, vous pouvez non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi fidéliser ceux existants, contribuant ainsi à votre succès sur un plus long terme. Mais attention aux fraudeurs qui cherchent régulièrement à s'immiscer dans les différentes étapes de votre parcours client. Il est important d'être préparé et de protéger au mieux vos clients face à ce type d'attaque !
Les outils pour renforcer le parcours client de votre banque
Il faut savoir que de nombreux outils sont à votre disposition pour avoir un parcours client irréprochable. Ces solutions ont diverses fonctionnalités et répondent souvent à différentes attentes !
Le SMS pro pour compléter votre communication
De nombreuses banques utilisent régulièrement des outils comme les réseaux sociaux ou bien l'envoi d'e-mails mais sachez qu'il est tout à fait possible de proposer une vraie communication multicanale à vos clients en connectant certaines solutions entre eux. Par exemple, un outil comme le SMS peut être un bon complément et vous offrir de nombreux avantages. Tout d'abord, il peut vous donner l'occasion d'envoyer des messages rapidement, ce qui est pratique lorsqu'on souhaite communiquer des informations urgentes. De plus, le SMS est un canal très souvent ouvert (97 % des SMS sont lus dont dont 90 % dans les trois minutes après réception). Ce canal est donc idéal si vous voulez informer rapidement vos contacts en cas d'un problème grave. Vous avez également la possibilité de personnaliser vos messages avec certaines informations, ce qui les rendra plus pertinents et renforcera l'intérêt de vos destinataires.
Il existe de nombreuses possiblités de communiquer grâce à l'envoi de notifications SMS.
Vous pouvez par exemple envoyer un rappel de rendez-vous à vos clients pour être sûr qu’ils ne l’oublient pas. Cela peut aussi être tout simplement des notifications pour informer qu'un virement a bien été effectué. Il est aussi possible d'envoyer des alertes SMS dans de nombreux cas. Par exemple, en cas de découvert, de tentative de fraude ou d'activité suspecte sur leur compte, les clients peuvent être immédiatement informés par SMS. De plus, grâce à l'automatisation, vos messages peuvent être envoyés automatiquement pour prévenir vos clients en peu de temps.
Les applications mobiles bancaires
De nos jours, dans le secteur bancaire, une bonne expérience client est primordiale sur les applications mobiles. Ces applications sont très utiles comme outil de gestion de compte mais également pour découvrir certaines offres.
Ces fonctionnalités jouent un rôle important dans l'expérience marketing mobile de vos clients. En effet, une application mobile est régulièrement agrémentée de services ou de fonctionnalités supplémentaires afin de répondre le plus possible aux besoins et attentes de vos clients. Grâce à des notifications spéciales, des offres exclusives ou encore des messages personnalisés, vous avez la possibilité d'engager davantage vos clients de façon claire et pertinente. Avec toutes ces notifications, cela vous permettra de rester présent dans leurs esprits.
Avec toutes les fonctionnalités disponibles et les nombreuses mises à jour sur ces applications mobiles, la manière dont vous intéragissez avec vos clients évolue. L'objectif reste le même, créer une relation solide et durable.
Une plateforme de gestion de relation client
Une plateforme de gestion de relation client vous permet d'améliorer et d'optimiser le parcours de vos clients dans votre banque.
Ce type de plateforme vous aide à centraliser et mieux organiser vos interactions avec vos clients pour arriver à une meilleure gestion. Si vous recherchez un outil de gestion de relation client, un CRM peut être une bonne solution pour vous. Une application comme HubSpot par exemple vous propose de nombreuses fonctionnalités utiles pour répondre à vos besoins.
En ajoutant le SMS à votre CRM HubSpot, vous en démultipliez les possibilités. Vous avez à la fois un outil qui réunit toutes vos informations, qui vous permet d'automatiser vos différentes tâches et d'analyser vos interactions pour optimiser vos futures stratégies. Vous pouvez aussi personnaliser vos différents messages pour être pertinent et mieux intéragir avec vos clients. Cela peut être simplement en indiquant votre nom ou alors en ajoutant des informations sur vos clients directement dans votre message pour être encore plus impactant.
En utilisant ce genre de solution, vous pourrez alors offrir une expérience complète aux clients de votre banque.
Vous avez les éléments nécessaires maintenant pour transformer le parcours client de votre banque en une vraie réussite ! Si vous souhaitez plus d'informations, contactez nos conseillers !